民泊は無人だからこそホスピタリティが大切　【民泊・民泊管理・エアビー】

みなさんこんにちは！

株式会社Weli'z（ウィライズ）　代表の鈴木です！

 

今回は民泊のホスピタリティの大切さについてです。

 

民泊は少し軽い気持ちで始めようと思う方も多いです。ですがそれは危険な考えです。

民泊は立派な宿泊事業なのです。

 

極端なお話、民泊は用途地域上の規制や消防法をクリアすれば始めることができます。

そして予約の獲得もできるでしょう。

 

ですが、そのようなやり方だと最初のうちは予約は入りますが短期的に見てもすぐに売り上げは

落ちていき民泊事業の継続は困難となるでしょう。そしてゲストも満足のいく宿泊体験にならず

残念な結果となってしまいます。

 

何をお伝えしたいかと言いますと、民泊事業はしっかりとした民泊管理、民泊運営代行業者に

お任せし運営をしていくことをおすすめいたします。

 

無人運営の民泊でのホスピタリティとは何か。

普通のホテルに泊まる際は基本的にはホテルスタッフとの接触もあり

そこでのホスピタリティの高いサービスが提供されると思いますが

民泊の場合は直接ゲスト（宿泊者様）と接触することはありません。

基本、OTA（エアビー 等）のメッセージでのやりとりと電話でのやり取りになります。

チェックインもセルフチェックインという方法を採用します。

 

それでは、どこで良いサービスを提供するの？と疑問に思うかもしれませんが

メッセージでのやり取りや電話の中で満足いただくサービスを提供することがとても大切になります。

もちろん宿泊施設の充実した設備、清潔な状態というのは前提のお話となります。

 

ゲスト（宿泊者様）にご満足いただくには、

エアビー（Airbnb）ブッキングドットコム等でお客様が施設のページを見るところから始まります。

ここから、お客様がページを見てから　→　予約 → チェックイン → 滞在 → チェックアウトまでの一連の流れの中で

説明させていただきます。

 

 

①：お客様がページを見る

このときに大切なのが、施設の情報を盛らないことです。例えば駅からの距離が10分なのに5分と記載したり

写真を撮るときだけものすごく綺麗に仕上げて実際に宿泊いただく際には全然違うなどです。

そのようなことをすると、ゲストがチェックインしてから一気にイメージダウンにつながり最悪クレームにつながります。

 

②予約からチェックインまでの期間

ご予約いただいてからチェックインまでの期間ではメッセージのやり取りがとても大切になります。

 

・ご予約が確定した段階では10分以内にはサンキューメッセージを必ず送る

 

・周辺のおすすめのスポットなどをメッセージにて送る

 

・お客様からチェックインまでにおすすめの飲食店など教えてくださいとご質問が結構きます。

その時も地元ならではのメジャーではないところをあえてご案内したりなどローカルな情報を誠意を持って送る

 

・宿泊者名簿が揃い次第、チェックインがスムーズにいくように案内文を送る。

 

※このようなやり取りを行うとメッセージ上で接触回数も多くなりお客様との関係値がよくなります。

なぜそれが言えるのかは後ほど書きます。

 

 

③チェックインから滞在中

チェックイン当日は宿泊者名簿が全て入力できていることを確認し、再度チェックイン方法の案内文を送ってあげます。

その際に鍵の番号等をお伝えします。

 

この時も必ずチェックインがスムーズにいくように対応。知らない土地に来て無人の施設に来るので建物を間違ってしまったなどもあり得ます。

そのようなことが無いようにメッセージでのやり取りと時には電話でのやりとりは欠かせません。

 

滞在中に関してもさまざまな質問がきます。もちろん設備（エアコン、ストーブなど）の使い方のハウスマニュアルも見やすいところに設置していても質問が来ます。

その場合も当たり前ですがすぐに対応することが大切です。

 

④チェックアウト

チェックアウト後はお礼のメッセージを送ります。

素晴らしい宿泊体験をしていただくために、満足のいく旅行となるようにメッセージ上でのコミュニケーションを大切にしてください。

それがゲスト（宿泊者様）へのホスピタリティの高いサービスの提供となります。

 

ここまでコミュにケーションを重ねると、お部屋の使い方にも差が出てきます。

もちろん、どんなに誠実に対応していても汚い使い方をするゲストはいますが、

顔が見えていなくても、コミュニケーションを重ねることでゲストからも親近感を持っていただきチェックアウト後のお部屋の状態が綺麗なことが多々あります。

これは人間の心理だと思います。

 

②

「※このようなやり取りを行うとメッセージ上で接触回数も多くなりお客様との関係値がよくなります。

なぜそれが言えるのかは後ほど書きます。」

での答えがここにあります。

 

最後にゲストがエアビーやブッキングドットコムの予約したサイトの施設ページに口コミを書いてくれます。

ゲストは良いも悪いもしっかりと口コミを書いてくれます。

なので誠実にゲストのことを思って対応していると、感謝のお言葉を口コミにも書いてくれて

施設のブランド力が上がり中長期的にも民泊事業が成長していきます。

 

本日は民泊でのホスピタリティの大切さ、そしてその高いホスピタリティをどのように体現するのかのお話でした。

 

 

 

 

 

 

弊社は常に以下の理念を大切にサービスを提供しております。

オーナー様の収益最大化／宿泊者様へは最高の宿泊体験の提供を

 

「物件情報の提供」 →「 物件の売買仲介」 → 「民泊新規立ち上げサポート（企画/リフォーム/申請）」→ 「民泊・無人ホテル/運用代行」、その後の物件の出口戦略まで全てワンストップでサービスを

提供させていただいております。

 

今すでに民泊をしている方、これから始めて見たいという方

は方はお気軽にご相談のご連絡をください。